联通浙江分公司蝉联“全国用户满意企业”

日前，经中国质量协会、全国用户委员会严格审定，第三方用户满意度测评，联通浙江分公司再度蝉联2006年“全国用户满意企业”称号,这是该公司继荣获“2006年全国通信行业用户满意企业”称号后，再次在全国“用户满意”评比中胜出，体现了其在诚信经营、构建和谐消费环境方面所作出的努力。

长期以来，联通浙江分公司始终把客户放在首位，倡导“规范经营，诚信服务”的经营理念，一方面以用户满意度为导向，积极提升服务水平，另一方面不断强化社会责任感，运用经济、法律、技术等多种手段加强对合作伙伴的管理，通过推行“阳光绿色网络工程，建立绿色手机文化”等一系列措施，有效地维护了消费者的权益。

早在2004年，联通就率先建立了“联通在信”SP管理平台，通过加强“业务代码鉴权”等技术手段对信息服务消费陷阱问题进行专项治理，有效遏制了移动信息服务中存在的强行订制、诱骗订制等各类消费陷阱等问题。接着，联通又向广大用户作出四项郑重承诺，即“话费误差、双倍返还，短信差错、先行赔付”、“坚决制止消费陷阱”、“服务协议公平诚信”以及“电话卡余额、妥善处理”，通过不断改善服务，提升规范管理和服务的水平，更有力地维护消费者的权益。

据联通浙江分公司相关负责人介绍，目前，联通针对短信业务投诉问题已取消按条订制类业务。同时通过VMS管理系统对短信SP业务的订制关系实现了实时监控，全面实施对包月订阅类业务的“二次确认”，即在用户申请业务时，对用户发送确认信息，注明企业名称、业务名称、资费标准、退订方式等。当用户确认后，订购方能成立；对SP下发的包月话单进行“鉴权”，将违规话单及时过滤，以保障用户的利益。

对于语音业务，联通已明确要求SP（网站短信服务提供商）在用户使用该业务前播放语音提示，包括收费方式、通信费和信息费金额，并在系统上保证如用户在拨打15秒内挂断就不计收信息费；对点播类业务提供收费提醒通知功能，用户在收到服务信息的同时，由系统平台向用户提供资费明示信息。

为及时、有效地解决用户投诉，联通营业厅、客服中心、客户经理和服务监督热线等服务窗口严格执行首问负责制并规定了统一的投诉处理时限：一般投诉最长不超过24小时；省级投诉最长不超过48小时；全国级投诉最长不超过72小时。联通还专门设立了一个集业务咨询、受理、投诉、退订四大功能为一体的SP客服专席10109696。现在，用户如有增值业务方面的任何问题，都可以拨打这个全国统一的免费热线进行咨询和投诉。

为规范移动信息服务市场，联通对合作SP及业务内容进行了更严格的管理，建立和完善了业务审核机制和考核退出机制，SP业务的申请、审批、测试、上线都要经过严格的流程，通过定期业务考核实行优胜劣汰，对违规的SP实行严厉的处罚。在今年6月以来的专项整治行动中，全省有80多家SP因违规而受到了不同程度的处罚，最严厉的已被终止与联通继续合作。

为主动接受社会各界的监督，今年，联通浙江分公司面向社会招聘了服务质量监督员。来自全省11个地市的200多人参与报名，最后有33名来自社会各界的人士成为了联通浙江分公司的社会服务质量监督员，他们将通过定期和不定期相结合的明察暗访，对联通在服务工作中存在的不足和用户的投诉意见进行监督。

为保护广大联通用户的利益，联通浙江分公司还加强了技术监控，对少数SP的违规行为通过一系列技术手段进行拦截，在客户与SP之间增加了一道屏障。